Depuis de nombreuses années et surtout avec l’arrivée de la Covid-19, le commerce en ligne a connu un essor fulgurant. Il suffit de prendre son téléphone, commander son article et le recevoir sans être obligé de sortir de la maison. Bien que cette façon de faire soit intéressante, il faut dire qu’elle présente plusieurs inconvénients notables. Il s’agit particulièrement de : la non-possibilité de vérifier la qualité du produit, la lenteur des livraisons, etc. Pour remédier à cela, il est possible d’adopter le click & collect, ce qui arrange d’ailleurs de nombreux magasins. De quoi s’agit-il concrètement ? Découvrez-le à travers cet article.
Qu’est-ce que le click & collect ?
Le click & collect est une expression anglaise encore appelée « check and reserve » ou « click and pick up ». C’est un mode de vente qui permet au client de réserver un ou plusieurs produits en ligne et d’aller les récupérer directement en magasin. Il ne doit pas être confondu au retrait en magasin. Ce dernier met à la disposition du consommateur des produits sous quelques jours dans un point relais.
Le service fonctionne à partir d’une page produit. Sur cette page, l’acheteur sélectionne les articles qu’il veut réserver gratuitement en magasin. Une fois le choix terminé, il est informé par une fenêtre pop in des magasins de proximité qui disposent du ou des produits dans leur stock. Après quoi, il indique le magasin dans lequel il souhaite se rendre pour récupérer ses achats. Pour mettre en place une telle stratégie, il est donc indispensable d’opter pour la création de site web à Toulouse de qualité.
Fonctionnement
Le click & collect n’est pas du tout compliqué à appliquer. Comme mentionné ci-dessus, il suffit juste de passer par un site web et le tour est joué. Voici donc les étapes à suivre.
La commande ou la réservation sur Internet
C’est la première étape du processus de click & collect. Le client navigue sur le site e-commerce ou le site vitrine. Il fait le choix de ses produits en tenant compte du stock actuel. Si vous disposez de plusieurs magasins, le client peut se géolocaliser et choisir celui qui est plus proche de chez lui.
La confirmation et instruction
Une fois la réservation effectuée, les produits sont déduits du stock du magasin. Ensuite, le client reçoit une notification de confirmation de sa commande ou réservation. Il s’agit généralement d’un mail contenant les indications sur la mise à disposition de son produit. Cette mise à disposition peut être immédiate ou peut prendre quelques heures. À cela s’ajoutent les informations pratiques sur le magasin.
La préparation de la commande
L’étape de la préparation des commandes consiste juste à mettre de côté le ou les produits pour que le client vienne le récupérer.
Le retrait en magasin
C’est la dernière étape du processus. À ce niveau, le client vient récupérer son ou ses articles en boutique. S’il avait juste effectué une réservation, c’est lors de la récupération qu’il règlera la facture.
Avantages
Il faut le dire, le click & collect est une stratégie de vente qui présente de nombreux avantages aussi bien pour le commerçant que pour les clients. Il vient apporter une solution non seulement à certaines limites du e-commerce, mais permet aussi aux boutiques physiques d’en tirer profit.
Les avantages pour les clients
Pour les clients, le click & collect permet de :
- Économiser les frais de livraison
Vous n’êtes pas sans savoir que les frais de livraison sont payants dans le e-commerce. Même si vous ne les payez pas directement, ceux-ci sont inclus dans le coût global de vos achats. Eh bien, avec le click & collect, vous ne dépensez plus pour les livraisons de produits. Vous achetez vos articles aux prix réels, ce qui vous permet de faire des économies. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles plus de 40 % des acheteurs e-commerce choisissent cette option. Ce qui est encore plus intéressant, c’est que le client reçoit parfois des récompenses pour venir chercher sa commande en magasin.
- Plus de flexibilité
En dehors de la gratuité du click & collect, celui-ci permet aussi plus de flexibilité qu’une livraison. En effet, la livraison vous impose de rester chez vous sur un large créneau en attendant le livreur, alors que pour aller récupérer votre commande vous-même vous n’avez aucune obligation. Vous pouvez y aller quand vous le souhaitez, tout en respectant la limite des horaires d’ouverture bien sûr.
- Être sûr de la disponibilité en boutique
Il n’est pas rare de parcourir plusieurs boutiques avant de trouver le produit que vous recherchez, ce qui vous fait perdre non seulement du temps mais aussi de l’énergie. Or, avec le click & collect, vous voyez la disponibilité du produit qui vous intéresse en ligne et vous pouvez même le réserver ou commander avant d’aller le récupérer. Ainsi, vous êtes certain de ne pas vous déplacer pour rien.
- Cross-canal parfait
En commandant ou réservant en ligne, vous avez accès aux informations dont vous avez besoin. Il s’agit de la description du produit, son prix et sa disponibilité. Cependant, vous n’avez pas la possibilité de voir et toucher le produit pour être sûr de la qualité. Mais avec le click & collect, vous disposez d’un service client (toucher et tester le produit) et un SAV amélioré par rapport au web. Il faut aussi souligner le contact humain dont vous ne disposez pas dans l’achat en ligne. Vous n’avez pas la possibilité de parler à un interlocuteur tant pour le côté social et la proximité que pour être rassuré dans votre choix, ce que le click & collect permet aussi.
Avec la stratégie cross-canal qu’est le click & collect, vous obtenez simplement le meilleur des deux mondes. Votre commande en ligne d’une part, puis un retour facilité et un interlocuteur présent pour vous au moment du retrait de la commande d’autre part.
Les avantages pour le commerçant
Il est vrai que, en matière d’avantages, le click & collect convient parfaitement aux clients. Cependant, il est important d’évoquer tous les bénéfices que le commerçant y tire aussi. Surtout, s’il s’agit d’une boutique physique qui vient de se digitaliser.
- La fidélisation des clients
Avec le click & collect, vos clients habituels pourront désormais passer commande ou réserver sur Internet, au lieu d’acheter en physique chez vous ou de se tourner vers la concurrence. C’est une excellente stratégie pour maintenir l’activité de votre magasin physique malgré sa fermeture. Vous arrivez aussi à faire monter en puissance votre e-commerce.
- Acquérir de nouveaux clients et gagner en visibilité
Si vous disposez d’une boutique physique, le click & collect est le moyen pour votre boutique de gagner en visibilité grâce au web. Vous gagnez en notoriété sur le net, même avec un site vitrine uniquement, et vous attirez ainsi de nouveaux clients. Ceux-ci vous découvriront, non pas parce qu’ils sont passés devant votre enseigne, mais grâce au web. Si vous arrivez à les fidéliser, ils achèteront toujours chez vous, et ce, en magasin, en ligne ou en click & collect.
Mise en place
La mise en place d’un système de click & collect pour votre enseigne n’est pas si compliquée qu’elle en a l’air. Pour y arriver, vous devez :
Connaître votre stock en temps réel
Avant de lancer la mise à jour ou la création de votre site e-commerce ou de dire à vos clients qu’ils peuvent désormais acheter chez vous à l’aide du click & collect, vous devez pouvoir gérer votre stock en temps réel. En effet, comme mentionné ci-dessus, l’un des avantages du click & collect pour vos clients est d’être convaincu d’avoir le produit disponible en magasin. C’est la raison pour laquelle votre stock doit être rafraîchi instantanément pour éviter à vos clients de mauvaises surprises.
Être présent sur le web
Pour faire du click & collect, il vous faut une présence web. Pour cela, vous avez le choix entre plusieurs options. Il s’agit de
- Créer votre propre site e-commerce ;
- Créer un simple site vitrine ;
- Vous inscrire sur une marketplace.
Une fois votre présence en ligne établie, vous devez mettre en avant la possibilité de retirer gratuitement en magasin plutôt que de payer pour une livraison. Aussi, vous devez faciliter la démarche click & collect. Pour cela, vous devez d’abord indiquer le stock des produits et le délai de mise à disposition. Ensuite, pensez à afficher une carte pour que l’acheteur se localise. À défaut, vous pouvez simplement indiquer clairement l’emplacement de votre magasin avec toutes vos coordonnées.
Optimiser et informer sur le retrait
Il s’agit ici d’envoyer un mail au client pour le rassurer et lui montrer la marche à suivre une fois qu’il a fini son achat ou réservation. Le message doit contenir la commande ou la réservation avec des détails comme la quantité et la référence. À cela s’ajoute votre adresse, vos horaires d’ouverture et le délai de mise à disposition du ou des produits.
Communiquer sur la possibilité de click & collect
Il s’agit de faire savoir à vos clients habituels que vous proposez ce type de service. Pour ce faire, vous pouvez :
- Mettre une affiche au niveau de votre magasin ;
- Envoyer une notification à vos clients fidèles dont vous avez les coordonnées ;
- Utiliser vos réseaux sociaux.
Si tout est prêt, il ne vous reste plus qu’à bien accueillir vos clients. Pour cela, il existe de nombreuses astuces simples et efficaces que vous pouvez mettre en place.
